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| Kundenzufriedenheitsbefragungen |  |
Gibt es tatsächlich einen Zusammenhang zwischen Steigerung der gemessenen Kunden-zufriedenheit und einem Nachfragezuwachs? Von dieser Frage ausgehend wurde mit Förderung des Bundesverkehrsministeriums (BMVBS) und unter Begleitung durch eine gemischte VDV-Arbeitsgruppe aus Angehörigen des Planungsausschusses sowie des Ausschusses für Marketing und Kommunikation von der IVT Research GmbH (Mannheim) eine Untersuchung durchgeführt.
Daraus wurde ein Leitfaden als Arbeitshilfe zur Planung, Vorbereitung und Durchführung von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen praxisbezogen zusammengefasst und Empfeh¬lungen für die Eignung der unterschiedlichen Verfahren für Anwendungen im Bereich des ÖPNV abgeleitet. Damit wird die Zielsetzung verfolgt, in kompakter Form einen Überblick über die Methoden und Einsatzmöglichkeiten der Kundenzufriedenheitsmessung zu vermitteln und den Praktikern in den Unternehmen Anregungen bei der Auswahl der Verfahren zu geben. Anhand von Beispielen werden die unterschiedlichen Anwendungen illustriert und im letzten Kapitel Praxistipps u. a. für die Vergabe und Durchführung von Kundenzufriedenheitserhebungen an externe Büros gegeben.
Leitfaden Kundenzufriedenheitsbefragungen
Dipl.-Ing. Bernhard E. Nickel
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